Как привлечь клиентов в интернет магазин или на сайт электронной коммерции?
Большинство людей при покупке товаров руководствуются мнением и отзывами друзей, родственников, знакомых. Онлайн-покупатели так же доверяют тому, что говорят/пишут, другие клиенты о товарах, которые они покупали в интернет магазине. Причина в том, что мы доверяем людям, которые, так сказать, "на нашей стороне", даже если мы не знаем их лично.
Джошуо Портер в своей книге "Проектирование для социальной сети" – назвал данную ситуацию "Amazon эффект". В своих исследованиях он заметил, что люди покупают товары в первую очередь на Amazon, не потому что они лучше с маркетинговой или технической стороны, а так как они там могут найти правдивые отзывы обычных покупателей.
Положительные и отрицательные стороны отзывов и рейтингов
Отзывы пользователей, например как в Amazon, могут оказать ценную услугу для ваших клиентов, а так же спровоцировать их на ряд положительных эффектов. Без разницы сколько Вы пишите (предоставляете) информации о своём продукте/товаре, со стороны пользователя она будет воспринята предвзято!
Отзывы с личными историями и замечаниями от людей, которые просто имели опыт работы с вашим продуктом, - вызывают доверие у потенциального клиента, что простая информационная страница никогда не могла бы сделать.
Информацию о товаре пишет покупатель, человек и, очевидно, рассказ о продукте - реалистический. Хорошие истории легче понять и запомнить. Они рассказывают нам, как продукт функционирует в реальном мире и в использовании. Они также обеспечивают чувство объективности и достоверности для потенциальных клиентов.
Прежде всего, отзывы и рейтинги создают конверсию, как в случае Hayneedle (ранее Netshops), которая увеличила свои продажи на 26% после введения обратной связи с пользователями. Этот процент может быть даже выше, в соответствии с PowerReviews .
Если Вы думаете, что отрицательная обратная связь может повредить продажам, то это не совсем так. Не будьте слишком обеспокоены, потому пользователи в два раза чаще пишут положительные отзывы, чем отрицательные . Даже если Вы потеряете неколько продаж, Вы в конце концов выиграете и реализуете в общей сумме гораздо больше.
Кроме того, негативные отзывы - не всегда плохо. Как сказал Джон Макатир, один из директоров компании Google,: «Никто не верит, когда все отзывы положительные» При отсутствии негативных отзывов, посетители будут считать, что все ваши отзывы, являются поддельными. Нет услуг или продуктов полностью совершенных.
Люди иногда хотят читать только отрицательные отзывы, потому что у них уже есть положительное впечатление о продукте и хотят знать о недостатках, которые (намеренно или непреднамеренно) не упоминается поставщиком.
Несправедливо отрицательный отзыв может побудить людей писать положительные отзывы для защиты своего любимого товара. Отрицательные отзывы могут сократить возврат товар, так как клиент сразу имеет представление о товаре со всеми его плюсами и минусами.
Отзывы играют роль и в продвижении сайтов через поисковые системы. Так как с помощью них можно усилить плотность ключевого слова и создать уникальный контент сайта. Еще один плюс отзывов и рейтингов – это стилизация снипита в поисковой выдачи Google. Примером служит Amazon.
Но нужно учесть, что контент, создаваемый пользователями имеет некоторые дополнительные риски: например, конкуренты могут вторгнуться в ваш веб-сайт, чтобы создать поддельные отзывы. Чтобы избежать этого, необходима модерация отзывов. Это мощный инструмент, но Вы должны убедиться, что используете его ответственно.
Будьте прозрачными, открытыми и правдивыми: отвечайте на отрицательные комментарии и объясняйте, почему, по вашему мнению, отрицательный отзыв не объективен или укажите другие особенности продукта или услуги, которые могут смягчить негативный опыт у пользователя.
В самом деле, если комментарии значимые и полезные, Вы можете получить лояльных клиентов путем предоставления им альтернативных вариантов, которые идеально соответствуют их интересам. Если у Вас есть значительная группа восторженных рецензентов, хорошие отзывы и положительные эффекты могут заглушить негативные отзывы.
